اتفاقية مستوى الخدمة

١. التزام التوافر

تلتزم نواة بنسبة توافر شهرية قدرها 99.5% للباقات المدفوعة (احترافي وفريق ومؤسسات). أما الباقة المجانية فتُقدَّم على أساس بذل أفضل جهد دون التزام بالتوافر.

التوافر الشهري هو نسبة الدقائق في الشهر الميلادي التي كانت فيها خدمة الإنتاج (التطبيق والواجهة البرمجية) متاحة، باستثناء الحالات الواردة في بند الاستثناءات أدناه. ويُقاس التوافر عبر المراقبة المستقلة لدى نواة، وهي السجل المرجعي.

٢. الدعم

يتوفر الدعم داخل المنصة وعبر البريد الإلكتروني info@nawatnexus.sa، خلال ساعات العمل: الأحد إلى الخميس، من 9:00 صباحاً إلى 6:00 مساءً (بتوقيت السعودية)، باستثناء العطل الرسمية في المملكة.

أهداف الاستجابة الأولى بحسب الباقة:

مجاني — بذل أفضل جهد.

احترافي — من 1 إلى 3 أيام عمل.

فريق — يوم عمل واحد.

مؤسسات — 8 ساعات عمل (وغالباً خلال 4 ساعات).

تقيس هذه الأهداف أول ردٍّ منّا على طلبك، أي استلامه وتقييمه، لا الوقت اللازم لحلّه بالكامل الذي يعتمد على طبيعة المشكلة. وتُعالَج بلاغات توقّف الخدمة قبل سائر الطلبات في جميع الباقات المدفوعة.

٣. الصيانة المجدولة والاستثناءات

لا تُحتسب الحالات التالية ضمن عدم التوافر:

الصيانة المجدولة المعلن عنها قبل 48 ساعة على الأقل، وتُجرى خارج ساعات العمل حيثما أمكن، بحد أقصى 4 ساعات في الشهر الميلادي.

الصيانة الطارئة لأعمال أمنية أو استقرارية عاجلة، بأدنى قدر ممكن ومع الإعلان عنها في أقرب وقت.

المشكلات الناتجة عن أنظمتك أو شبكاتك أو إعداداتك أو سوء استخدام الخدمة.

الإيقاف أو الإنهاء بسبب مخالفة شروط الاستخدام أو عدم السداد.

أعطال الإنترنت أو الاتصالات الخارجة عن سيطرة نواة المعقولة، وحالات القوة القاهرة.

٤. المعالجات

تبيّن هذه الاتفاقية التزامات نواة تجاه الخدمة. ولا تُقدَّم أرصدة خدمة في الباقة المجانية ولا في باقتَي احترافي وفريق.

أما في باقة مؤسسات، فمعالجة الإخلال بالتوافر هي رصيد خدمة، يُحدَّد في اتفاقية المنشأة ويُطالَب به وفق البند التالي.

٥. مطالبات التوافر (باقة مؤسسات)

ينطبق هذا البند على عملاء باقة مؤسسات المؤهَّلين لأرصدة الخدمة. يقدّم العميل المؤهَّل مطالبة التوافر عبر البريد الإلكتروني خلال 30 يوماً من نهاية الشهر الميلادي المتأثر، مع بيان التواريخ والأوقات والأثر الملحوظ. وتتحقق نواة من المطالبة مقابل سجلات المراقبة لديها وتردّ خلال 10 أيام عمل.

٦. التعديلات

يجوز لنواة تحديث هذه الاتفاقية، ويُعلن عن التغييرات الجوهرية قبل 30 يوماً على الأقل. وبالنسبة لعملاء باقة مؤسسات، فإن أي تغيير يقلّل جوهرياً من مستوى خدمة مُلتزَم به لا يسري خلال مدة الاشتراك الحالية، وتحكمه اتفاقيتهم.